Тру стори… Лонг рид. Про сервис. Наболело.

Вы часто заказываете теплоходы? Я - иногда, для наших клиентов. У меня была чудесная менеджер Наташа из Теплоход СПб, к сожалению, когда я заказывала у них теплоход в последний раз, команда была не в адеквате, они грубили, хамили и  обращались ко мне на «ты», я была на 4-м месяце беременности. Я написала Наташе, что если не получу извинений от владельца судна - работать больше с ними не буду. Извинений я не получила ни от владельца, ни от Наташи.

Я — требовательная стерва?

Ввиду того, что наша дружба с Наташей так трагически и нелепо оборвалась, я озаботилась поиском нового подрядчика - моим клиентам-москвичам захотелось прокатиться по рекам и каналам в завершении корпоративной программы, что ж - вполне законное желание. Тем более, это так красиво.

Я решила обратиться в компанию XXX. Руководствовалась я тем, что флот на сайте приличный, цены адекватные. Написала запрос, мне тут же ответил менеджер Илья. После прояснения некоторых моментов я оплатила счет за корабль, а кейтеринг (небольшой коктейль) тоже решила брать у них. Взяла небольшую паузу, чтобы согласовать с заказчиком меню.
Пишу вчера Илье, что выбрали меню такое-то.

А дальше начинается какая-то фантасмогрия и песец. Чтобы не быть голословной - копирую переписку:

Илья, менеджер: Елена, добрый день! Вот номер – XXX-XX-XX, пусть Мария посчитает меню полностью, и пропишем это в договор.

Я: А может вы, свяжетесь с Марией? Я на ваше юрлицо  буду счет оплачивать или на другое? Может, она мне просто тогда пришлет счет? Было бы здорово. Спасибо!

Илья:  ПО всем деталям еды это к ней, Вы же выбираете еду, а не я. Она посчитает, скинет мне и Вам общую сумму, и я её пропишу в договор и прибавлю к общему счету.

Я: У меня нет никаких уточнений, я беру стандартное меню из присланного вами, зачем мне ей звонить??? Мне удобнее решать вопросы по почте, чтобы никто ничего не забыл. Если  у нее есть вопросы ко  мне - пусть напишет. Спасибо за понимание

Илья: xxxxx@email.ru - вот её почта, напишите всю информацию по рейсу, время, количество человек и пожеланию по меню, она Вам всё посчитает. Пожалуйста

Я (уже начинаю выходить из себя): Илья, еще раз, я обратилась в вашу компанию, вы предлагаете услуги кейтеринга, вы прислали мне меню, вы — менеджер, который занимается нашим рейсом, у вас есть вся информация, пожалуйста, не заставляйте меня делать вашу работу. Передайте ей всю информацию, и если у нее останутся вопросы, пусть она напишет мне. Спасибо!

Илья: Непосредственно банкетом занимается Мария, Вы на почту скидываете ей всю информацию, она всё считает. Это стандартная форма работы во всех компаниях, я считать меню не буду, так как у Марии есть специальный шаблон, где прописываются и оговариваются все нюансы и пожелания накрытия. Это работа - обсуждение банкета на теплоходе, не моя, а заказчика, т.е. Ваша. Скинуть на почту данные по рейсу и пожелания по накрытию - 5 минут

От автора: Правда, классный сервис??? А давайте, я своим клиентам буду присылать телефоны экскурсоводов - пусть сами обсуждают маршрут, это 5 минут, и в ресторан пусть сами позвонят и по меню порешают, я ведь не повар, да? Я просто хочу получить деньги.

Продолжение срача:

Я (почти вышла из себя): Илья, блестяще! Я НЕ ПРОШУ ВАС ПОСЧИТАТЬ МЕНЮ. Я прошу, в рамках вашей компетенции (ведь вы — менеджер, который ведет клиента (меня), так?), передать банкетному менеджеру информацию о рейсе и о том, что мы выбрали коктейльное меню за 1200 руб. (согласно присланным вами предложениям) и передать ей мои контактные данные, если ей нужно уточнить какую-то информацию. Это элементарные правила работы с клиентом, сервис, понимаете??? Пусть ваша девушка напишет мне письмо со специальным шаблоном и задаст все необходимые вопросы

Илья: Да, блестяще. Посчитать? Вы сперва скажите точное количество человек, прежде чем писать капсом )

От автора: То есть капс — это ужасный моветон! вот я свинья! а такое поведение менеджера по работе с клиентами - это то, что надо?

Я: 25 человек.

От автора: я понимаю, как меня это все задрало, как мне хочется послать очень далеко эту компанию и менеджера, но мне нужен этот корабль, я сдерживаюсь.

Илья: отправил.

Через час пишет мне Илья: Елена, такой вопрос - как организаторы, чем именно Вы занимаетесь? Киньте ссылку на Ваш сайт, или группу вк.

Я: А зачем вам? Судя по нашему сегодняшнему общению, вы не очень заинтересованы в нас как в клиенте? Вот наш сайт http://mywhitelabel.ru
Если вы решили удостовериться, что мы ивент агентство.

Илья: Да, есть такие сомнения.

Илья: Особенно если учесть, что отвечали на такой простой вопрос 7 часов.

Илья: Точнее 5 ) но тем не менее.

От автора: Сказать, что я охренела  - ничего не сказать, вот это предъвява! Вот я свинья! 

Я: Потому что я прошу элементарного уважения ко мне, как к клиенту, и самого минимально сервиса? Теперь сомнений нет, надеюсь?

Я: Илья, я не сижу за компьютером все время и не жду от вас писем, это первое. Вы хамите, это второе, если у вас есть другие специалисты - передайте им наше мероприятие. Будет всем проще. Чтобы вы поняли, что сайт наш, я вам отвечаю с корпоративного адреса.

От автора: Но последнее то слово должно остаться за Ильюшей, да?

Илья: Вообще я звонил на Ваш номер с сайта, но там не ответили, это первое. Я не хамил, это второе. Да, передам другому человеку.

Друзья, скажите мне,  WTF? Что происходит в этом мире? Возможно это не самый «жирный» заказ в этой компании, других конечно уже быть не может. Но я прошу, чтобы мной занимались за мои деньги, это чересчур? Менеджер, который пытается «вывести меня на чистую воду» и хамит. О каком сервисе можно говорить в нашем городе высокой культуры?

Или я просто стерва и зря докапываюсь?

Но я докапывалась и буду докапываться, потому, что если люди так относятся к своим обязанностям и так позволяют обращаться с заказчиком (со мной), то и на мероприятии будет происходить тоже самое, если нет этики поведения с клиентом. Я считаю, что мои клиенты достойны самого лучшего — лучшего обслуживания, лучших условий, лучших исполнителей, лучшего сервиса. Я всегда буду докапываться до нерадивых менеджеров

 

Специально для Ильи: Я более 10 лет занимаюсь организацией мероприятий. В 2005 и в 2006 годах я участвовала в организации праздника выпускников «Алые паруса», поскольку работала в подведомственной Ковальчуку структуре.  В зону моей ответственности входила организация кейтеринга для ВИП Персон – конкретно – теплоход «Конкорд», на котором Президент России любовался праздником. В рамках моей компетенции – утверждение меню, согласование с ФСО маршрута и прочее. Как вы считаете достаточно ли я компетентна и адекватна как заказчик?

 

Какое было решение в этой ситуации, когда такой требовательный/неадекватный клиент?

Очень просто: Елена я передал всю информацию Марии, нашему банкетному менеджеру, она свяжется с вами для уточнения деталей.

Больше мне ничего не требовалось.

P.S. Чем все закончилось.

Я написала письмо директору компании. Он смог привести Илью в чувство. Мне были принесены извнинения и предложена прогулка на катере в качестве компенсации.  Это нормальная реакция со стороны руководства, но работать с этой компанией я тоже не буду и на катере кататься бесплатно я не хочу. А чего я хочу? Уважения и сервиса от компаний, работающих в сфере услуг. Добросовестного выполнения обязанностей, соблюдения сроков и приветливый дружелюбный персонал.